更新日期:2009-09-08 記者:文.林建甫

9月7日由廈門五通碼頭，小三通回金門，返回台北。選擇五通碼頭，是因為一般走的東渡碼頭到金門要一個小時，五通到金門只要30分鐘。節省時間，再趕飛台北的飛機就可以優游自在。

 

天不從人願。過了安檢，出關，進了候船室，登船時間到了，登艙口沒有動靜，工作人員沒有意思要開門。後來廣播才知道，表班的五緣輪發現機械故障，要大家稍候。再過一些時候，有些旅客耐不住性子，鼓譟起來，希望了解什麼時候可以修好行船。船公司這時才開始不情願的處理。首先宣布船走不了，要退票的旅客，要轉東渡碼頭的旅客，可以離開候船室。不願離開的可以改搭下一班，表訂兩個小時後的船。但是要改搭下一班船的旅客，因為船公司不同，還要入關，回到各自辦理小三通登船的櫃台，重新辦理船票，再出關來候船。旅客再度鼓譟，不能接受。經過幾位熱心人士的周旋，才改成就地換票登船，並提供簡單餐飲，以度過無聊的等待期。

 

這個事件折騰下來，到金門，原訂的班機走了。再排補位，又一番折騰，到台灣比原本的時間整整多花了四個小時。有人早預測廈門定點航班將吸走大量小三通客源，船公司這樣的待客之道，客人流失恐怕更快。

檢討起來，船公司都沒有危機處理，既無法改派另一艘船來，也無法安撫旅客，甚至連一點應變能力都沒有。能拖就拖，能賴就賴。實在沒有想到，什麼時代了，還有這麼白目，不能以人為本的船公司。船公司應該聞過則喜，因為透過這個事件，已經幫助你們察覺到平日所忽視的管理層面，進而可以挖掘所潛藏的問題。

 

任何行業都可能面臨突發的危機，危機之下，當然對招牌是一大考驗，但如何化險為夷，實在有賴平時的準備。有沒有臆測到該危機的可能性？面臨危機有無標準作業程序？平時有無演練，真正遇到能否處理得宜？危機可以化為轉機，處理得當，不但保住品牌，還可以有加分效果。

 

任何人都可以理解，交通工具的故障或延遲。遇到了，起先只是怨，說一聲倒楣。但後續交通公司的無作為或是藐視旅客，那就令人火大。

 

隨著大三通及兩岸定點航班的開航，小三通已經逐漸失去其優勢。除了價格上，比直航能夠節省兩三千元的成本，船公司的服務不能更上層樓，未來一定面臨經營的危機。前一陣子，面臨大三通的競爭，行李可以直掛碼頭，算是多年來的一點小進步。但講究服務的時代，如何以客為尊，賓至如歸，更是未來應思考的方向。